為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)水平，強(qiáng)化以客戶為中心的服務(wù)理念，山東某銀行充分發(fā)揮貼近市場客戶優(yōu)勢，聚焦對公客戶開戶業(yè)務(wù)辦理中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)，從我司采購一批"銀行網(wǎng)點(diǎn)智能機(jī)器人", 借助這一高科技智能產(chǎn)品, 對銀行現(xiàn)有對公開戶流程繁瑣、耗時長、柜員涉及操作系統(tǒng)多、手工錄入工作量大，客戶填寫單據(jù)內(nèi)容多、簽約結(jié)算產(chǎn)品時間長等問題，在不改變銀行現(xiàn)有的模式下，利用RPA技術(shù)，成功完成對公賬戶智能開戶系統(tǒng)的研發(fā)應(yīng)用，實現(xiàn)對公開戶全流程自動化，有效解決了對公開戶業(yè)務(wù)辦理時間長、差錯率高、客戶體驗差等難題, 進(jìn)一步提升科技對業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐服務(wù)能力。
聚焦業(yè)務(wù)需求痛點(diǎn)，確保系統(tǒng)發(fā)揮實效，一是強(qiáng)化需求調(diào)研，增強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)針對性。堅持問題導(dǎo)向，緊緊圍繞當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)客戶的新要求新變化，在充分征求員工及客戶的意見建議的基礎(chǔ)上，結(jié)合對公賬戶開戶流程，完善系統(tǒng)明確系統(tǒng)架構(gòu)與功能要求，確保功能設(shè)置充分滿足業(yè)務(wù)需要。二是強(qiáng)化人員配置，保障系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)度。組織科技部門、業(yè)務(wù)部門、測試單位相關(guān)人員共同組成對公賬戶智能開戶系統(tǒng)項目組，專門負(fù)責(zé)該項目的需求分析、程序開發(fā)、功能測試等工作，有力保障了系統(tǒng)研發(fā)的高效性。
聚集業(yè)務(wù)辦理難點(diǎn)，逐項攻堅提升體驗。以實現(xiàn)開戶流程全自動處理為目標(biāo)，將各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)作為系統(tǒng)建設(shè)的重要因素。一是認(rèn)真梳理對公客戶業(yè)務(wù)辦理過程中常見問題，制定針對性解決措施，確保各項問題難題有效突破。例如針對企業(yè)客戶手填內(nèi)容多，體驗差的問題，將客戶手工填寫的各類開戶資料改由系統(tǒng)錄入并一鍵打印，全面提升業(yè)務(wù)辦理的便捷性。二是結(jié)合日常工作需要，實現(xiàn)客戶信息資料自動填錄。例如，針對柜臺開戶和部分需報送人民銀行的客戶資料重復(fù)繁雜的問題，將信息錄入由人工操作改為由RPA機(jī)器人自動操作，大幅降低人員工作量。三是強(qiáng)化數(shù)據(jù)對接，提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。例如，針對數(shù)據(jù)復(fù)用低、開戶質(zhì)量差等痛點(diǎn)問題，實現(xiàn)與工商數(shù)據(jù)的訪問對接井實現(xiàn)信息共享和多次復(fù)用，有效規(guī)避了人為因素導(dǎo)致的信息錯誤，減少了差錯率，大幅提高開戶和備案質(zhì)量。
聚焦業(yè)務(wù)辦理效率，推動業(yè)務(wù)高效推廣，按照"培訓(xùn)、試點(diǎn)、推廣"的步驟，提高系統(tǒng)應(yīng)用水平，一是選取對公開戶業(yè)務(wù)量大的14處網(wǎng)點(diǎn)作為試點(diǎn)，提前組織轄人員熟悉了解系統(tǒng)具體功能和操作規(guī)范，并結(jié)合實際做好系統(tǒng)操作、問題處理、注意事項等方面的培訓(xùn)工作，確保系統(tǒng)操作水平，依托對公賬戶智能開戶系統(tǒng)，對公開戶業(yè)務(wù)辦理時間由原先1.5-2小時縮減至30分鐘以內(nèi)，開戶時間大幅縮短，有效節(jié)省了客戶等待辦理時間，進(jìn)一步提升了客戶體驗感和滿意度。二是強(qiáng)化業(yè)務(wù)需求反饋。隨時了解客戶及員工對系統(tǒng)應(yīng)用的意見建議，及時完善優(yōu)化系統(tǒng)功能，不斷發(fā)揮科技對業(yè)務(wù)發(fā)展的引領(lǐng)支撐作用。
科技改變未來，各行業(yè)的經(jīng)營模式也在同步改變。與時俱進(jìn)，利用科技結(jié)合金融的服務(wù)手段、運(yùn)用高科技促使金融服務(wù)更加富有效率、更用科技提升客戶服務(wù)滿意度，讓客戶獲得方便快捷的辦事體驗感，努力強(qiáng)化科技支撐作用，增強(qiáng)客戶服務(wù)效能，做一個更完美的金融服務(wù)者, 是我們銀行服務(wù)機(jī)構(gòu)孜孜不倦努力的方向。
